Gestion du changement : le fossé entre “vendre de l’or en barre” & “acheter de la m#!%e en barre” !

Dans tout projet de changement (et spécialement en entreprise où les changements ne sont pas, bien souvent, initiés par ceux qui le subiront), le problème de l’adoption (de la nouvelle procédure, du nouvel outil, …) est un vrai problème. A quoi cela est-il dû ?

Malheureusement, il peut y avoir de multiples raisons : mauvaise “qualité” du nouvel outil, inadaptation de la nouvelle procédure à la réalité… Mais, souvent, la raison est un simple rejet pur & simple de la nouveauté.

Pourquoi ? Un décalage de perceptions ! De l’ordre d’un facteur 9 !

Il y a une conjonction de facteurs, dont certains sont liés au fonctionnement “normal” de notre cerveau :

- La personne qui insuffle le changement est souvent une personne convaincue (un “early adopter” comme on dit souvent pour les changements autour de la technologie), elle a donc du mal à comprendre que tout le monde ne soit pas sur la même longueur d’onde qu’elle, voire pire elle surestime les gains potentiels et oublie les obstacles / difficultés pour les personnes moins enclin à changer.

- La personne, qui sera impactée par le changement, le juge de façon relative (qu’est ce que je vais gagner / perdre par rapport à maintenant) et non pas dans l’absolu (est-ce une bonne chose?). Et souvent, ce questionnement est sur le très court terme, il y a peu de projection à un horizon plus lointain.

- Notre cerveau a horreur des pertes. Il donne une valeur plus importante à ce que nous perdons qu’à ce que nous gagnons (beaucoup d’études ont été faites sur ce sujet et démontrent qu’il y a un facteur de 2 à 3 entre l’effet d’une perte et celui d’un gain : une perte de 50EUR vs. un gain de 100 à 150 EUR, par exemple).

Au final, on retrouve 2 positions par rapport à un même changement & une même situation de départ :

- La “victime” du changement qui n’en voit que les effets négatifs qui sont vécus comme une perte et donc surestimés d’un facteur 3. La personne a donc le sentiment qu’on lui vend de la m#!%e en barre & préfère naturellement se réfugier dans l’immobilisme.

- Le “promoteur” du changement qui, convaincu d’être dans le vrai, pense vendre de l’or en barre. Il a une vision idyllique, exagérée, simpliste qui engendre un décalage de perception d’un facteur 3 par rapport à la réalité car il oublie :

- l’effort que les “victimes” auront à fournir. Par exemple, si on considère un changement relatif à des outils, les bénéfices réels n’arrivent pas immédiatement mais après une période plus ou moins longue d’apprentissage)

- les besoins réels. Par exemple, dans le domaine de la technologie, le “promoteur” va chercher l’outil qui répondrait à ses propres besoins avec toutes les fonctions dont il rêve alors que cela ne correspond pas forcément aux besoins de la plupart. Ne dit-on pas que “le mieux est l’ennemi du bien ?”

Bilan des courses : 3 x 3 = 9 ! C’est à dire que par rapport à un même changement, une même situation, on obtient un décalage de perception relativement énorme. Pas étonnant que le dialogue soit difficile.

Image ci-dessus en grande taille

Que faire ?

Soit vendre un changement dont les bénéfices seront au moins 9 fois supérieurs à la situation actuelle. Quelque soit les perceptions des uns & des autres, l’écart entre “ne rien faire” & “changer” sera en faveur du changement.

Soit, prendre en compte l’autre et essayer d’être le plus ouvert possible :

- comme “promoteur” : viser la simplicité en se concentrant sur les besoins réels des personnes afin d’y coller au plus près pour ne pas accroître la complexité pour des “novices”, prendre en compte les efforts à accomplir par les personnes qui vont avoir à changer, reconnaître les difficultés & ne pas les minimiser et, bien sûr, ne pas sur-vendre !

- comme “victime” : valoriser au plus juste les pertes et ne pas les exagérer, donner le temps au temps et persévérer malgré les difficultés initiales, se projeter dans l’avenir pour se motiver en imaginant l’après transition.

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Note : L’idée originale de ce billet > “The 9X Email Problem” par Andrew MacAfee (le billet contient aussi des liens vers les sources / études étayant les propos d’Andrew MacAfee)